Lomakkeen keskeytysprosentti pysyy kuukaudesta toiseen samana, ja analytiikka näyttää tarkalleen, missä kohdassa ihmiset lähtevät. Syytä se ei kerro. Käytettävyystestaus kertoo: kun viisi kohderyhmän ihmistä yrittää täyttää saman lomakkeen ja sinä katsot hiljaa vieressä, kolme heistä ei ehkä löydä jatka-painiketta, koska se jää mobiilinäytöllä taitteen alle. Esimerkki on kuviteltu, mutta asetelma on tuttu. Analytiikka mittaa poistuman, testi näyttää mikä sen aiheuttaa.
Kevyt testi riittää
Käytettävyystestauksen suurin väärinkäsitys on, että se vaatisi laboratorion. Toimiva perusmuoto on tämä: viisi testaajaa kohderyhmästä, kolmesta viiteen todellista tehtävää ("etsi tuote X ja vie se tilaukseen asti"), ääneen ajattelu ja ruudun tallennus.
Viiden testaajan sääntö perustuu laskelmaan. Jakob Nielsenin ja Thomas Landauerin vuoden 1993 mallissa yksi testaaja paljastaa keskimäärin 31 prosenttia käyttöliittymän ongelmista, ja kun kaava ajetaan viidelle testaajalle, viisi osallistujaa löytää 85 prosenttia käytettävyysongelmista. Loput osallistujat toistavat enimmäkseen samoja havaintoja. Siksi Nielsen Norman Group suosittelee samalla budjetilla kolmea viiden hengen kierrosta yhden viidentoista hengen tutkimuksen sijaan. Kolme pientä kierrosta korjausten välissä parantaa tuotetta selvästi enemmän kuin yksi iso.
Testaajien ei tarvitse olla asiakkaita, mutta heidän pitää kuulua kohderyhmään edes karkeasti. Oma tiimi ei kelpaa, koska se tietää liikaa. Jos tuotteella on kaksi selvästi erilaista käyttäjäryhmää, esimerkiksi ostaja ja loppukäyttäjä, viisi testaajaa tarvitaan kumpaankin. Rekrytointi onnistuu asiakaslistalta, uutiskirjeestä tai chatista, ja pieni palkkio nostaa saapumisprosenttia enemmän kuin mikään muu yksittäinen tekijä.
Kirjoita testistä lyhyt käsikirjoitus ennen ensimmäistä istuntoa: alkusanat, joissa kerrot, että testin kohteena on palvelu, tehtävät aina samassa järjestyksessä ja lopuksi pari avointa kysymystä kokonaisuudesta. Kun jokainen testaaja kuulee samat sanat, havainnot ovat vertailukelpoisia keskenään ja toistuvat ongelmat erottuvat yksittäisistä sattumista.
Tehtävien muotoilu ratkaisee testin laadun. Anna tavoite, älä reittiä. "Tilaa kahdelle hengelle viikoksi ruokaa" on tehtävä; "klikkaa Tilaa-painiketta ja valitse viikkopaketti" on ohje, joka piilottaa juuri sen ongelman, jota etsit. Vältä myös tuotteen omaa sanastoa tehtävänannossa, koska silloin testaat sanan tunnistamista etkä polkua.
Ohjaajan rooli testitilanteessa
Testitilanteessa ohjaajan työ on olla auttamatta. Älä neuvo, vaikka testaaja jumittaa, koska jumi on juuri se löydös, jota tulit hakemaan. Nielsen Norman Groupin ohje ääneen ajattelun menetelmästä tiivistää saman: ohjaaja pitää suunsa kiinni ja antaa käyttäjän puhua. Testaajaa saa muistuttaa ajattelemaan ääneen, mutta sanoja hänen suuhunsa ei panna.
Kysy avoimia kysymyksiä johdattelevien sijaan. Kysymys "mitä odotit tapahtuvan?" tuottaa tietoa. Kysymys "eikö tämä ollutkin selkeä?" tuottaa kohteliaisuuden. Kirjaa havainnot käyttäytymisestä, älä mielipiteistä. "En pidä tästä väristä" on kohinaa; "testaaja palasi etusivulle kolmesti etsiessään hintoja" on signaali. Menetelmä kestää kömpelöä ohjaajaa yllättävän hyvin, ja jopa huonosti vedetty kierros tuottaa käyttökelpoisia havaintoja niin kauan kuin testaajalle ei syötetä vastauksia.
Käytännön järjestelyt kannattaa pitää kevyinä. Puolen tunnin varaus per testaaja riittää, etäyhteys ja ruudunjako ajavat saman asian kuin toimistolle raahaaminen, ja tallenne katsotaan läpi heti perään. Toinen tiimiläinen mukaan katsomaan on tehokkain tapa saada korjaukset läpi ilman erillistä myyntipuhetta.
Yksi koeajo kannattaa tehdä ennen ensimmäistä oikeaa testaajaa. Kollega käy tehtävät läpi, ja samalla selviää, ovatko tehtävänannot ymmärrettäviä, riittääkö aika ja toimiiko testiympäristö. Koeajon havaintoja ei lasketa tuloksiin, koska kollega ei ole kohderyhmää. Varaa myös testitili ja testidata etukäteen, jotta kierros ei kaadu tyhjään ostoskoriin tai vanhentuneeseen kampanjaan.
Havainnoista kokeiluiksi
Testikierros tuottaa tyypillisesti kymmeniä havaintoja, ja niiden arvo realisoituu vasta priorisoinnissa. Toimiva jäsennys on ryhmitellä havainnot myyntisuppilon vaiheen mukaan ja pisteyttää ne samalla ICE-logiikalla kuin muutkin kasvukokeilut: kuinka moneen käyttäjään ongelma osuu, kuinka varmasti se on todellinen ja kuinka työläs korjaus on.
Kirjaa jokaisesta havainnosta monellako testaajalla se toistui, missä tehtävässä se tuli vastaan ja mitä käyttäjä yritti tehdä sillä hetkellä. Merkitse muistiin myös tallenteen aikaleima. Ilman näitä tietoja havainto muuttuu viikossa mielipiteeksi, jota kukaan ei enää voi tarkistaa.
Erottele kaksi lajia. Este pysäyttää tehtävän kokonaan, ja se korjataan heti ilman testiä, koska mitään hypoteesia ei tarvita sen puolesta. Kitka hidastaa mutta ei pysäytä, ja siinä korjaus on arvaus, joka kannattaa mitata. Kärkihavainnoista muotoillaan hypoteesit, jotka viedään A/B-testiin tai suoraan korjauksiksi, kun ongelma on ilmeinen.
Menetelmällä on myös rajansa. Viisi testaajaa ei kerro, kuinka moni käyttäjä ostaisi, mikä hinta toimii tai kumpi otsikko voittaa. Ne ovat määrällisiä kysymyksiä, ja niihin vastataan liikenteellä. Käytettävyystesti vastaa siihen, pääseekö ihminen läpi ja mihin hän kompastuu, ja se kysymys kannattaa esittää siitä askeleesta, jossa poistuma on suurin ja liikennettä on eniten.
Näin käytettävyystestaus asettuu paikalleen konversio-optimoinnin prosessissa. Se on laadullinen tiedustelu, joka kertoo mihin määrällinen testaus kannattaa kohdistaa. Seuraava kierros ajetaan korjausten jälkeen samoilla tehtävillä ja uusilla testaajilla, jolloin näet, poistuiko este vai siirtyikö se vain askeleen eteenpäin.