Arvioi asiakaspoistuman riskitekijät ja saa toimenpidesuositukset. Vastaa 10 kysymykseen ja tunnista heikot kohdat.
Asiakaspoistuma (churn) on kasvun hiljainen tappaja. Jokainen menetetty asiakas vaatii uuden asiakkaan tilalle. Tämä työkalu auttaa tunnistamaan, missä churn-riskisi on suurin.
Voi kasvattaa tulosta 25-95% (Bain & Company). Uuden asiakkaan hankinta on tutkimuksesta ja toimialasta riippuen 5-25 kertaa kalliimpaa kuin nykyisen pitäminen (Harvard Business Review 2014).
Paras tilanne: olemassa olevat asiakkaat kasvattavat kulutustaan enemmän kuin lähtevät asiakkaat vievät. Tämä on SaaS-kasvun pyhä malja.
Yleisimmät syyt: huono onboarding, puuttuva arvo, kilpailijan parempi tarjous, budjettileikkaukset, tai tuote ei enää sovi tarpeisiin.
Kun asiakas ilmoittaa lähtevänsä, on usein liian myöhäistä. Tunnista varoitusmerkit ajoissa ja toimi ennen kuin asiakas päättää lähteä.
Yhtä rajaa ei ole: churn riippuu asiakassegmentistä, sopimusten pituudesta ja hinnasta. Vertaa kuukausichurnia omaan aiempaan tasoosi ja seuraa sitä kohorteittain. Kuukausichurn kertautuu: 2 % kuukaudessa tarkoittaa noin 22 % vuodessa (1 - 0,98^12).
Keskeiset keinot: paranna onboardingia, seuraa käyttöaktiivisuutta, reagoi varoitusmerkkeihin ajoissa, kerää palautetta säännöllisesti ja rakenna win-back-kampanjoita.