Lähtötilanne
Eräs suomalainen erikoisverkkokauppa myy premium-lemmikkitarvikkeita ja ruokaa. Yritys oli kasvattanut asiakaskuntaa markkinoinnilla, mutta huomasi, että valtaosa asiakkaista ei palannut toista kertaa.
12%
Kuukausittainen churn
Nouseva trendi
15%
Toistuvat asiakkaat
Alle tavoitteen
67 €
Asiakkaan LTV
Matala kannattavuuteen nähden
Haaste
Korkeat asiakashankintakustannukset (CAC ~25 €) yhdistettynä matalaan toistuvuuteen tekivät kasvumallista kestämättömän. Ilman retentiota jokainen uusi asiakas vaati jatkuvaa markkinointipanostusta.
Ennen
- Sama viestintä kaikille asiakkaille
- Ei segmentointia ostohistorian mukaan
- Tilausta ei voinut muokata – vain peruuttaa
- Ei aktivointia tauon jälkeen
Jälkeen
- RFM-pohjainen asiakassegmentointi
- Personoidut suositukset ostohistorian perusteella
- Tilauksen tauotus ja muokkaus ilman peruutusta
- Automaattiset aktivointiviestit 30/60/90 päivän tauon jälkeen
Toteutus
Viikko 1–3
RFM-analyysi ja asiakassegmentointi
Luotiin RFM-malli (Recency, Frequency, Monetary) koko asiakaskannasta. Tunnistettiin 5 pääsegmenttiä.
Viikko 4–6
Automaatiosarjat segmenteittäin
Rakennettiin räätälöidyt sähköpostisarjat kullekin segmentille. VIP-asiakkaille oma kiitosohjelma.
Viikko 7–10
Tilausmallin uudistus
Lisättiin tilauksen tauotus, frekvenssin muutos ja tuotevaihtoehdot. Peruutussivulle lisättiin vaihtoehtoja.
Viikko 11–14
Win-back-kampanjat ja tulosmittaus
Lanseerattiin aktivointikampanjat passiivisille asiakkaille. Mitattiin kohorteittain 90 päivän jaksolla.
Viikko 15–16
Optimointi ja skaalaus
Hienosäädettiin viestien ajoitusta ja sisältöä A/B-testien tulosten perusteella.
Tulokset
7.8%/kk
Asiakaspoistuma
-35%
28%
Toistuvat asiakkaat
+87%
112 €
Asiakkaan LTV
+67%
34%
Tilauksen muokkauskäyttö
Uusi ominaisuus
Keskeiset opit
1RFM-segmentointi paljasti, että 8% asiakkaista tuotti 40% liikevaihdosta – näiden VIP-asiakkaiden erityishuomio kannatti.
2Tilaustauon jälkeinen henkilökohtainen aktivointiviesti toimi 3x paremmin kuin perinteinen alennuskuponki.
3Tilausten muokattavuus (tauotus, frekvenssi, tuotevaihto) vähensi peruutuksia 42% – asiakkaat halusivat joustavuutta, eivät lopettamista.
4Peruutussivun 'tauota tilaus' -vaihtoehto pelasti 28% peruuttamassa olleista tilauksista.