Miten mitata ja parantaa NPS:ää?
NPS (Net Promoter Score) on yksi käytetyimmistä asiakastyytyväisyysmittareista.
NPS:n laskeminen
Kysymys:
"Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit [yritystä/tuotetta] ystävälle tai kollegalle?"
Kategoriat:
- Arvostelijat (0-6): Tyytymättömät
- Passiiviset (7-8): Neutraalit
- Suosittelijat (9-10): Innokkaat fanit
Laskukaava:
NPS = % Suosittelijat - % Arvostelijat
Vaihteluväli: -100 ... +100
NPS-tulkinta
| NPS | Arvio |
|---|---|
| < 0 | Heikko |
| 0-30 | OK |
| 30-50 | Hyvä |
| 50-70 | Erinomainen |
| > 70 | Maailmanluokka |
NPS:n parantaminen
1. Seuraa trendiä
- Mittaa säännöllisesti
- Vertaa kohortteja
- Tunnista muutokset
2. Kaiva syvemmälle
Lisäkysymys: "Mikä vaikutti eniten vastaukseesi?"
- Analysoi avoimet vastaukset
- Tunnista teemat
3. Toimi palautteen perusteella
Arvostelijat:
- Ota yhteyttä henkilökohtaisesti
- Korjaa ongelmat
- Seuraa muutosta
Suosittelijat:
- Aktivoi suositteluohjelmaan
- Pyydä arvostelu/case study
- Kiitä
NPS:n sudenkuopat
⚠️ Pelkkä numero ei riitä – syyt tärkeämpiä ⚠️ Vastausprosentti vaikuttaa laatuun ⚠️ Kulttuurierot maiden välillä ⚠️ Ei korvaa laadullista palautetta