Mikä on CRM?
CRM (Customer Relationship Management) eli asiakkuudenhallinta tarkoittaa järjestelmää, johon tallennetaan yrityksen liidit, asiakkaat ja kaikki heidän kanssaan käyty viestintä. Arkikielessä CRM:llä tarkoitetaan juuri tätä ohjelmistoa, esimerkiksi HubSpotia, Pipedrivea tai Salesforcea.
Suomeksi: Asiakkuudenhallinta, asiakkuudenhallintajärjestelmä
Englanniksi: Customer Relationship Management
Mitä CRM tallentaa?
| Tieto | Esimerkki |
|---|---|
| Yhteystiedot | Nimi, sähköposti, yritys, rooli |
| Kontaktihistoria | Puhelut, tapaamiset, sähköpostit, muistiinpanot |
| Kauppavaihe | Missä vaiheessa myyntiputkea liidi on |
| Lähde | Mistä kanavasta kontakti tuli |
| Kaupat ja arvo | Tarjoukset, hinnat, sopimukset |
| Käyttäytyminen | Sivukäynnit, avatut viestit, ladatut oppaat |
Yhteinen tietovarasto estää sen, että tieto jää yksittäisen myyjän muistiin tai omaan taulukkoon.
Miten kasvutiimi käyttää CRM:ää?
Myyntiputken hallinta
CRM näyttää, kuinka monta liidiä on missäkin vaiheessa. Putken vaiheet vastaavat usein jaottelua MQL ja SQL. Kun vaiheet on määritelty, näet, missä liidit pysähtyvät, ja voit laskea vaihekohtaiset konversiot. Aihetta käsitellään tarkemmin sivulla pipeline.
Segmentointi
Kontaktit voidaan ryhmitellä esimerkiksi toimialan, yrityskoon, lähteen tai käyttäytymisen mukaan. Segmentoinnin avulla viestit ja tarjoukset kohdistuvat oikealle ryhmälle.
Asiakkaiden pysyvyys
CRM auttaa havaitsemaan asiakkaat, joiden aktiivisuus on laskenut, ja ajoittamaan yhteydenoton ennen kuin asiakas lähtee. Tämä tukee retentiota ja uusintakauppaa.
Kanavien tuoton mittaaminen
Kun jokaiselle kontaktille kirjataan lähde, voidaan laskea, mikä kanava tuottaa kauppoja ja mikä vain liidejä. Se on edellytys sille, että asiakashankinnan kustannuksia voi verrata kanavittain.
Miten valita CRM?
- Tavoite ensin. Päätä, mitä haluat seurata: myyntiputkea, markkinoinnin tuottoa vai asiakaspalvelua.
- Integraatiot. Tarkista, yhdistyykö CRM verkkosivuun, lomakkeisiin, sähköpostiin ja laskutukseen.
- Käyttöönotto. Järjestelmä, jota myyjät eivät päivitä, ei tuota tietoa. Kokeile käytettävyyttä oikeilla käyttäjillä.
- Hinta kasvaessa. Vertaa hintaa nykyisellä ja kaksinkertaisella käyttäjämäärällä sekä kenttien ja automaatioiden rajoituksia.
- Tiedon siirrettävyys. Varmista, että tiedot saa tarvittaessa ulos vakiomuodossa.
Pienellä tiimillä riittää kevyt ratkaisu. Monimutkaista järjestelmää ei kannata hankkia ennen kuin prosessi on selvä.
Yleisiä virheitä
- Kenttiä on liikaa, eikä kukaan täytä niitä.
- Liidin lähdettä ei kirjata, jolloin kanavien vertailu on mahdotonta.
- Markkinointi ja myynti käyttävät eri määritelmiä vaiheille.
- Vanhat ja kaksoiskappaleina olevat kontaktit jäävät siivoamatta.
Milloin CRM tuottaa eniten hyötyä?
CRM tuottaa eniten silloin, kun myyntiprosessi on toistuva ja sama kontakti käsitellään useammassa vaiheessa. B2B-yrityksessä kaupat kestävät usein viikkoja tai kuukausia, ja asiakkaalla voi olla useita päättäjiä. Ilman yhteistä tietovarastoa tieto katoaa, kun myyjä vaihtuu tai kontaktia hoitaa useampi henkilö.
Kuluttajapuolella CRM auttaa erityisesti toistuvissa ostoissa. Kun tiedetään, milloin asiakas osti viimeksi ja mitä, voidaan ajoittaa uusintakampanja oikein.
Kasvutiimille tärkein käytäntö on se, että jokainen kontakti saa lähteen ja jokainen kauppa kirjataan voitetuksi tai hävityksi syyn kanssa. Näistä tiedoista voi myöhemmin laskea esimerkiksi liidistä asiakkaaksi -konversion ja löytää tavallisimmat syyt kauppojen häviämiselle.
Usein kysyttyä
Tarvitseeko pieni yritys CRM:n?
Tarve syntyy, kun liidejä tai asiakkaita on enemmän kuin yksi ihminen pystyy muistamaan tai kun useampi henkilö hoitaa samoja kontakteja. Aiemmin taulukko voi riittää.
Mikä ero on CRM:llä ja markkinoinnin automaatiolla?
CRM tallentaa kontaktit ja kauppavaiheet. Markkinoinnin automaatio lähettää viestejä ja seuraa käyttäytymistä. Monessa tuotteessa nämä ovat samassa paketissa, mutta ne ovat eri tehtäviä.
Mikä on CRM:n tärkein hyöty kasvutiimille?
Se yhdistää lähteen, kauppavaiheen ja lopputuloksen samaan tietueeseen. Silloin voit nähdä, mitkä kanavat tuovat asiakkaita.