Määritelmä
Customer Success (asiakasmenestys) on proaktiivinen lähestymistapa, jossa varmistetaan, että asiakkaat saavuttavat haluamansa tulokset tuotteen avulla.
Toisin kuin reaktiivinen asiakaspalvelu, Customer Success ennakoi ongelmia ja ohjaa asiakkaita kohti menestystä.
Suomeksi: Asiakasmenestys
Englanniksi: Customer Success (CS)
Customer Success vs. Customer Support
| Aspekti | Customer Support | Customer Success |
|---|---|---|
| Lähestymistapa | Reaktiivinen | Proaktiivinen |
| Fokus | Ongelmanratkaisu | Arvon maksimointi |
| Aloite | Asiakas ottaa yhteyttä | CS ottaa yhteyttä |
| Mittarit | Tikettien määrä, vastausaika | NRR, churn, NPS |
| Tavoite | Tyytyväisyys | Menestys ja kasvu |
Customer Success -mittarit
| Mittari | Kaava | Tavoite |
|---|---|---|
| NRR | (MRR + Expansion - Churn) / MRR | > 100% |
| Gross Churn | Menetetty MRR / Alku-MRR | < 5%/kk |
| Net Churn | (Churn - Expansion) / Alku-MRR | < 0% |
| Customer Health Score | Yhdistelmämittari | Korkea |
| NPS | Suosittelijat - Arvostelijat | > 50 |
| Time-to-Value | Aika arvon kokemiseen | Lyhyt |
Customer Health Score
Yhdistelmämittari, joka ennustaa asiakkaan menestystä:
Komponentit
| Komponentti | Paino | Mittaa |
|---|---|---|
| Tuotteen käyttö | 30% | Aktiivisuus, ominaisuudet |
| Sitoutuminen | 25% | Vastaukset, tapaamiset |
| Tuki | 20% | Tikettien määrä, sentiment |
| Liiketoiminta | 15% | Kasvu, maksuhistoria |
| Palaute | 10% | NPS, CSAT |
Pisteytys
| Taso | Pisteet | Toimenpide |
|---|---|---|
| Healthy | 80-100 | Upsell-mahdollisuus |
| Neutral | 50-79 | Seuraa, aktivoi |
| At Risk | 20-49 | Interventio |
| Critical | 0-19 | Hälytys, pelastus |
Customer Success -prosessi
1. Onboarding
Ensimmäiset 90 päivää:
- Tavoitteiden asettaminen
- Käyttöönotto
- Koulutus
- Ensimmäinen arvo
2. Adoption
Tuotteen omaksuminen:
- Käytön seuranta
- Ominaisuuksien esittely
- Parhaat käytännöt
- Integraatiot
3. Value Realization
Arvon todentaminen:
- ROI-laskelmat
- Menestystarinat
- Business review -tapaamiset
4. Expansion
Kasvattaminen:
- Upsell-mahdollisuudet
- Cross-sell
- Lisäkäyttäjät
5. Advocacy
Suosittelu:
- Referenssit
- Case studyt
- Suositteluohjelma
Customer Success Manager (CSM)
Rooli
CSM on asiakkaan yhteyshenkilö ja menestyksen varmistaja:
- Onboarding-vetäjä
- Strateginen neuvonantaja
- Ongelmien ratkaisija
- Kasvun mahdollistaja
Vastuut
| Alue | Tehtävät |
|---|---|
| Onboarding | Käyttöönotto, koulutus |
| Adoption | Käytön seuranta, aktivointi |
| Retention | Riskien tunnistus, interventiot |
| Expansion | Upsell, cross-sell |
| Advocacy | Referenssit, NPS |
CSM:n työkalut
- CRM (Salesforce, HubSpot)
- CS-alustat (Gainsight, ChurnZero, Totango)
- Analytiikka (Mixpanel, Amplitude)
- Viestintä (Intercom, Slack)
Customer Success -malli
High-touch
Henkilökohtainen palvelu:
- Dedikoitu CSM
- Säännölliset tapaamiset
- Räätälöity tuki
Sopii: Enterprise, korkea ACV
Low-touch
Skaalautuva palvelu:
- Automatisoitu onboarding
- Itsepalvelu
- Sähköpostisarjat
Sopii: SMB, matala ACV
Tech-touch
Täysin automatisoitu:
- In-app-viestit
- Automaattiset sähköpostit
- Itsepalveluportaali
Sopii: Freemium, self-service
Hybrid
Yhdistelmä:
- Automatisoitu perustaso
- Henkilökohtainen kriittisissä pisteissä
- Segmentoitu lähestymistapa
Customer Success -playbook
Onboarding Playbook
| Päivä | Toimenpide |
|---|---|
| 0 | Tervetuloa-sähköposti |
| 1 | Kick-off-puhelu |
| 7 | Käyttöönoton tarkistus |
| 14 | Koulutussessio |
| 30 | Ensimmäinen check-in |
| 60 | Adoption review |
| 90 | QBR (Quarterly Business Review) |
At-Risk Playbook
| Signaali | Toimenpide |
|---|---|
| Käyttö laskenut | Aktivointisähköposti |
| Ei vastauksia | Puhelinsoitto |
| Negatiivinen palaute | Eskaloi johdolle |
| Churn-riski | Pelastussuunnitelma |
Customer Success ja kasvu
CS on kasvun moottori:
Retention + Expansion = Net Revenue Retention
| NRR | Tulkinta |
|---|---|
| < 100% | Liiketoiminta kutistuu |
| 100-110% | Terve kasvu |
| 110-130% | Erinomainen |
| > 130% | Huippuluokka |
CS:n vaikutus
- Vähentää churnia
- Lisää expansion-myyntiä
- Parantaa NPS:ää
- Tuottaa referenssejä
Customer Success -sudenkuopat
1. Reaktiivinen toiminta
Ongelma: Odotetaan ongelmia.
Ratkaisu: Proaktiivinen seuranta ja interventiot.
2. Ei mitata oikein
Ongelma: Fokus väärissä mittareissa.
Ratkaisu: NRR, churn, health score.
3. Liian myöhäinen aloitus
Ongelma: CS alkaa vasta ongelmien ilmettyä.
Ratkaisu: Aloita onboardingista.
4. Ei skaalaudu
Ongelma: Kaikki asiakkaat saavat saman palvelun.
Ratkaisu: Segmentoitu malli (high/low/tech-touch).
Liittyvät termit
- Retention – Asiakaspysyvyys
- Churn – Asiakaspoistuma
- NRR – Net Revenue Retention
- Retentio – AARRR-vaihe