Mikä on NPS-mittari?
NPS (Net Promoter Score) eli nettosuositteluindeksi on yksi käytetyimmistä asiakastyytyväisyyden mittareista. NPS-mittari perustuu yhteen kysymykseen: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle?" (asteikolla 0-10).
NPS-mittaus ennustaa orgaanista kasvua ja word-of-mouth-suosittelua, ja sitä käyttävät niin startup-yritykset kuin suuryrityksetkin.
Suomeksi: Nettosuositteluindeksi, NPS-mittari
Englanniksi: Net Promoter Score (NPS)
NPS:n laskeminen – laskukaava ja esimerkki
Vastaajien luokittelu
| Ryhmä | Pisteet | Kuvaus |
|---|---|---|
| Suosittelijat (Promoters) | 9-10 | Aktiivisesti suosittelevat |
| Passiiviset (Passives) | 7-8 | Tyytyväisiä mutta eivät suosittele |
| Arvostelijat (Detractors) | 0-6 | Tyytymättömiä, voivat vahingoittaa brändiä |
NPS-laskukaava
NPS = % Suosittelijat - % Arvostelijat
Esimerkki:
- 100 vastaajaa
- 50 suosittelijaa (50%)
- 30 passiivista (30%)
- 20 arvostelijaa (20%)
NPS = 50% - 20% = +30
NPS-asteikko
NPS vaihtelee -100:sta +100:aan:
| NPS | Tulkinta |
|---|---|
| -100 – 0 | Huono, paljon arvostelijoita |
| 0 – 30 | Hyvä, parantamisen varaa |
| 30 – 50 | Erittäin hyvä |
| 50 – 70 | Erinomainen |
| 70 – 100 | Maailmanluokkaa |
Benchmarkit toimialoittain
| Toimiala | Keskimääräinen NPS |
|---|---|
| SaaS | 30-40 |
| E-commerce | 40-50 |
| Rahoitus | 30-40 |
| Telecom | 10-20 |
| Lentoyhtiöt | 20-30 |
Huom: Vertaa omaan toimialaasi, älä absoluuttiseen lukuun.
NPS ja kasvu
NPS ennustaa kasvua
Tutkimukset osoittavat vahvan korrelaation NPS:n ja kasvun välillä:
- Korkea NPS → Enemmän suositteluja → Orgaaninen kasvu
- Matala NPS → Negatiivinen word-of-mouth → Kasvun hidastuminen
NPS ja viraalikerroin
NPS korreloi K-factorin kanssa:
- NPS > 50 → Vahva viraalipotentiaali
- NPS < 0 → Negatiivinen viraalius mahdollinen
Miten parantaa NPS:ää?
1. Tunnista arvostelijat
- Kysy miksi antoi matalan pisteen
- Kontaktoi henkilökohtaisesti
- Korjaa ongelma
2. Muuta passiiviset suosittelijoiksi
- Selvitä mikä puuttuu täydellisestä kokemuksesta
- Ylitä odotukset
- Pyydä palautetta säännöllisesti
3. Aktivoi suosittelijat
- Tee suosittelusta helppoa
- Rakenna suositteluohjelma
- Kiitä ja palkitse
4. Korjaa juurisyyt
- Analysoi palautteen teemat
- Priorisoi suurimmat ongelmat
- Mittaa parannusten vaikutus
NPS-mittauksen parhaat käytännöt
Milloin kysyä?
| Ajankohta | Sopii kun |
|---|---|
| Heti transaktion jälkeen | Mittaat yksittäistä kokemusta |
| Säännöllisesti (kvartaali) | Mittaat kokonaissuhdetta |
| Tietyn toiminnon jälkeen | Mittaat ominaisuuden vaikutusta |
Jatkokysymys
Pelkkä NPS-numero ei riitä. Kysy aina:
- "Miksi annoit tämän pisteen?"
- Avoin tekstikenttä
Vastausprosentti
- Tavoite: > 20%
- Parantaminen: Lyhyt kysely, oikea ajankohta, personointi
NPS vs. muut mittarit
| Mittari | Mittaa | Milloin käyttää |
|---|---|---|
| NPS | Suositteluhalukkuus | Kokonaissuhde |
| CSAT | Tyytyväisyys | Yksittäinen interaktio |
| CES | Helppous | Tukikokemus |
Liittyvät termit
- Churn – Asiakaspoistuma
- K-Factor – Viraalikerroin
- Retention – Asiakaspysyvyys
- Word-of-Mouth – Suusanallinen markkinointi