Mikä on NPS-mittari?
NPS (Net Promoter Score) eli nettosuositteluindeksi on yksi käytetyimmistä asiakastyytyväisyyden mittareista. NPS-mittari perustuu yhteen kysymykseen: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle?" (asteikolla 0-10).
NPS on suosittelijoiden osuus vähennettynä arvostelijoiden osuudella. Tulos on luku väliltä -100 ja +100: jos kaikki vastaajat ovat suosittelijoita, NPS on +100, ja jos kaikki ovat arvostelijoita, NPS on -100.
Suomeksi: Nettosuositteluindeksi, NPS-mittari, NPS-luku
Englanniksi: Net Promoter Score (NPS)
NPS lyhyesti
| Asia | Vastaus |
|---|---|
| Kysymys | Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle? |
| Asteikko | 0-10 |
| Suosittelijat | 9-10 pistettä |
| Passiiviset | 7-8 pistettä |
| Arvostelijat | 0-6 pistettä |
| Laskukaava | % suosittelijat - % arvostelijat |
| Vaihteluväli | -100 ... +100 |
| Kehittäjä | Fred Reichheld ja Bain & Company |
Reichheld esitteli mittarin Harvard Business Review -lehden artikkelissa The One Number You Need to Grow joulukuussa 2003 (HBR). Kysymys, asteikko ja ryhmien rajat ovat samat kuin Bainin Net Promoter System -sivustolla.
Mistä löydät mitäkin NPS:stä
Tämä sivu kertoo, mikä NPS on ja miten se lasketaan. Muut NPS-sivut vastaavat kukin yhteen kysymykseen:
| Kysymys | Sivu |
|---|---|
| Mikä NPS-luku on hyvä, ja miten omaa tulosta verrataan? | Mikä on hyvä NPS-luku |
| Haluan laskea NPS:n omista vastauksista | NPS-laskuri |
| Miten NPS-kysely suunnitellaan ja toteutetaan vaihe vaiheelta? | NPS-opas |
| Miten NPS:ää parannetaan palautteen perusteella? | Miten mitata ja parantaa NPS:ää |
| Mitä eroa on NPS:llä ja CSAT:lla? | NPS vs. CSAT |
NPS:n laskeminen: laskukaava ja esimerkki
Vastaajien luokittelu
| Ryhmä | Pisteet | Kuvaus |
|---|---|---|
| Suosittelijat (Promoters) | 9-10 | Suosittelevat aktiivisesti |
| Passiiviset (Passives) | 7-8 | Tyytyväisiä, mutta eivät suosittele |
| Arvostelijat (Detractors) | 0-6 | Tyytymättömiä, voivat puhua palvelusta kielteisesti |
NPS-laskukaava
NPS = % suosittelijat - % arvostelijat
Passiiviset vastaajat lasketaan mukaan vastaajien kokonaismäärään, mutta ne eivät näy kaavassa. Siksi passiivisen muuttuminen suosittelijaksi nostaa NPS:ää, vaikka kukaan arvostelija ei muuttuisi.
Esimerkki:
- 100 vastaajaa
- 50 suosittelijaa (50 %)
- 30 passiivista (30 %)
- 20 arvostelijaa (20 %)
NPS = 50 % - 20 % = +30
Laske oma lukusi NPS-laskurilla.
Mitä luku kertoo?
| NPS | Mitä se tarkoittaa laskennallisesti |
|---|---|
| Alle 0 | Arvostelijoita on enemmän kuin suosittelijoita |
| 0 | Suosittelijoita ja arvostelijoita on yhtä paljon |
| Yli 0 | Suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita |
| +100 | Jokainen vastaaja antoi 9 tai 10 |
Se, onko esimerkiksi +30 hyvä tulos, riippuu toimialasta ja vertailukohdasta. Viitearvot ja tulkinta ovat sivulla Mikä on hyvä NPS-luku. Oman luvun kehitys ajassa kertoo usein enemmän kuin vertailu muihin, koska kyselyn ajankohta, kanava ja vastaajajoukko vaikuttavat lukuun.
NPS-kysely: kysymys ja toteutus
NPS-kysely on lyhyt: yksi asteikkokysymys ja yksi avoin jatkokysymys.
- Pääkysymys: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit [yritys/tuote] ystävälle tai kollegalle?" Asteikko 0-10, jossa 0 = en lainkaan todennäköisesti ja 10 = erittäin todennäköisesti.
- Jatkokysymys: "Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?" Avoin tekstikenttä.
- Ajoitus: Suhde-NPS (rNPS) esimerkiksi kerran kvartaalissa kaikille asiakkaille, tapahtuma-NPS (tNPS) heti tietyn kosketuspisteen jälkeen, kuten käyttöönoton tai tukipyynnön.
- Vastaajat: Lähetä kysely myös asiakkaille, jotka käyttävät palvelua vähän. Jos kysyt vain aktiivisilta, luku vääristyy ylöspäin.
Bainin mukaan kysymykseen "miksi" vastaaminen osoittautui ratkaisevaksi parantamisen kannalta, ja siitä syntyi Net Promoter System -toimintamalli (Bain, Net Promoter Systemin historia). Pelkkä luku kertoo, missä olet. Avoimet vastaukset kertovat, mitä korjata.
rNPS ja tNPS
| Tyyppi | Nimi | Milloin käyttää | Mittaa |
|---|---|---|---|
| rNPS | Relationship NPS | Säännöllisesti kaikille asiakkaille | Kokonaissuhdetta yritykseen |
| tNPS | Transactional NPS | Heti yksittäisen tapahtuman jälkeen | Kokemusta tietystä kosketuspisteestä |
rNPS tukee strategisia päätöksiä, tNPS kertoo, missä kohdassa asiakaspolkua kokemus pettää.
eNPS eli henkilöstön NPS
eNPS (Employee Net Promoter Score) soveltaa samaa ajatusta työntekijöihin. Bainin Net Promoter System -sivuston mukaan henkilöstöltä kysytään: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä työpaikkana?" (Bain, Employee NPS).
Jos käytät samaa 0-10-asteikkoa ja samoja ryhmärajoja, eNPS lasketaan samalla kaavalla: suosittelijoiden osuus miinus arvostelijoiden osuus. Asiakas-NPS:ää ja eNPS:ää ei kannata verrata keskenään, koska vastaajat ja kysymys ovat eri.
NPS ja kasvu
NPS kehitettiin ennustamaan asiakkaiden käyttäytymistä. Bainin mukaan suositteluhalukkuutta koskeva kysymys toimi useimmilla kypsillä ja kilpailluilla toimialoilla parhaiten, ja 11:ssä 14 toimialan tapaustutkimuksesta mikään muu kysymys ei ennustanut käyttäytymistä yhtä hyvin (Bain).
Kasvuhakkeroinnissa NPS liittyy AARRR-mallin suositteluvaiheeseen:
- Suosittelijat ovat luonteva kohderyhmä suositteluohjelmalle ja arvosteluille.
- Arvostelijat ovat churn-riski, ja heidän palautteensa kertoo, mitä korjata ensin.
- NPS yksin ei ole kasvumittari. Vertaa sitä retentioon ja toteutuneisiin suositteluihin (K-factor), jotta näet, muuttuuko suositteluhalukkuus teoiksi.
Miten parantaa NPS:ää?
1. Tunnista arvostelijat
- Lue jokaisen arvostelijan avoin vastaus
- Ota yhteyttä henkilökohtaisesti, kun syy on korjattavissa
- Korjaa ongelma ja kerro asiakkaalle, mitä teit
2. Muuta passiiviset suosittelijoiksi
- Selvitä, mikä puuttuu suosittelusta
- Etsi teema, joka toistuu passiivisten vastauksissa
- Mittaa, siirtyvätkö samat asiakkaat seuraavalla kierroksella ylöspäin
3. Aktivoi suosittelijat
- Tee suosittelusta helppoa
- Rakenna suositteluohjelma
- Pyydä arvostelu tai referenssi heti hyvän kokemuksen jälkeen
4. Korjaa juurisyyt
- Teemoita avoimet vastaukset
- Priorisoi teemat sen mukaan, kuinka moni arvostelija ne mainitsee
- Mittaa korjauksen vaikutus seuraavalla kyselykierroksella
Tarkempi ohje: Miten mitata ja parantaa NPS:ää.
NPS vs. muut mittarit
| Mittari | Mittaa | Milloin käyttää |
|---|---|---|
| NPS | Suositteluhalukkuus | Kokonaissuhde |
| CSAT | Tyytyväisyys | Yksittäinen kohtaaminen |
| CES | Asioinnin helppous | Tukikokemus |
Vertailu: NPS vs. CSAT.
NPS-mittauksen yleisimmät virheet
1. Liian pieni otoskoko
Pienellä vastaajamäärällä yksi vastaus liikuttaa lukua paljon. Jos vastaajia on 20, yksi vastaaja on 5 % vastaajista, joten yhden arvostelijan muuttuminen suosittelijaksi nostaa NPS:ää 10 pistettä. Älä tee johtopäätöksiä yksittäisen pienen kierroksen muutoksesta.
2. Ei avokysymystä
Pelkkä numero ei kerro miksi. Avointen vastausten teemoittelu on NPS:n varsinainen hyöty.
3. Pisteiden kalastelu
"Anna meille 10 pistettä, niin saat alennuksen" tekee luvusta arvottoman. Jos palkitset vastaamisesta, palkitse jokaista vastaajaa annetusta arvosanasta riippumatta.
4. Vain aktiivisille lähetetty
Jos kysyt vain aktiivisilta käyttäjiltä, tyytymättömät jäävät pois ja NPS vääristyy ylöspäin.
5. Eri kyselyiden luvut samaan sarjaan
Sähköpostilla kvartaalin lopussa kerätty rNPS ja tukipyynnön jälkeinen tNPS mittaavat eri asioita. Seuraa niitä erillisinä sarjoina.
Liittyvät termit
- Churn - Asiakaspoistuma
- K-Factor - Viraalikerroin
- Retention - Asiakaspysyvyys
- Referral program - Suositteluohjelma
- Word-of-mouth - Suusanallinen markkinointi
- Customer success - Asiakasmenestys